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■第24回 退会させないサイト
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サービスの利用やダウンロードのために会員登録させるサイトを多く見かけ
ます。
会員登録させる目的は、顧客の囲い込みです。
月額の利用料金を回収するためであったり、定期的に販促メールを送信する
ためであったりします。
インターネットを利用してビジネスを行うときは、顧客名簿をいかにして集
めるのかがポイントであり、集めるための餌として無料サービスやダウンロ
ードを提供したりします。
しかし、こうして集められた名簿全てが見込み客とは限りません。
中にはダウンロードだけしたら、さようならという人もいるでしょう。
●退会させないために
無料サービスやダウンロードを提供すると、確かに会員は増えますが、これ
は一時的であり、見込み客でない人はすぐ退会してしまいます。
すると、管理者はこう考えます。
「せっかくサービスを提供してやったのに、半分も残らないじゃないか。
なんとか退会を阻止できないだろうか」と。
そんなサイトの多くで採用されている方法が、退会の仕組みそのものを無く
すことです。
退会フォームなんてどこを探してもないですから、退会したければ管理者に
メールで申請しないといけないですし、その後、申し込み用紙に記入して郵
送とか、わざと面倒にしてあったりします。
ここまでやると、とにかく面倒なので退会しないという人もかなり多いので
すが、送られてくるメールはスパムフィルタで弾くように設定されたり、メ
ールアドレスを変更する人もいます。
退会させないという目的は果たしたかのように見えますが、実は見込み客の
増加に全く貢献しません。
会員数という数だけに執着し、見込み客数を見落としているため、「どうし
てうちのサイトは会員数が多いのに儲からないんだろう？」ということにな
るんですね。
●「去る者追わず」の精神
退会する理由は人それぞれであり、「引っ越す際に一時的に退会したい」と
いうこともあるかもしれません。
こういう人は、実は見込み客なのですが、簡単に退会できなかったことで不
信感が増し、二度と戻ってこないことがあるのです。
「来る者拒まず、去る者追わず」という言葉がありますが、サイトの会員登
録もこのようにすべきです。
みなさんもご存知のとおり、このメルマガは冒頭に退会について触れていま
す。
一見すると冷たいようにも思えますが、本当に解除したい人にとっては、本
文を読む前に解除できるのは、ありがたいはずです。
私の経験では、ニフティが退会しやすく、しかも退会日の指定までできるよ
うになっていました。
退会する人に対する気配りは、見事としか言いようがありません。
ここまでするから、これまで生き残ってこれたのだと思います。
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